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Optimale Ausnutzung von Mitarbeiterkapazitäten zur Leistungssteigerung und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit

The optimal use of employee capacities to increase performancesand to advance customer satisfaction by a simulation of a financialservice provider

  • Banken sind in den letzten Jahren immer wieder in die Kritik geraten. Die Finanzkrise hat das Vertrauen der Kunden erschüttert, Banken in den Ruin getrieben und immer mehr Menschen misstrauisch gemacht. Umso wichtiger ist es jetzt, dass Finanzdienstleister gute Berater und Mitarbeiter haben, denen man vertrauen und auf deren Rat man sich verlassen kann. Es ist entscheidend, alle Mitarbeiter zu Höchstleistungen zu motivieren und nicht nur nach dem Vertriebsergebnis streben zu lassen. Würde man sie optimaler und ihren Stärken entsprechend einsetzen, dann könnte man höhere Leistungsmaxima erreichen und die Kunden umso zufriedener stellen und neues Vertrauen gewinnen. Während ausreichend Literatur über die Personalplanung sowie über Entwicklungsmöglichkeiten der Mitarbeiter verfügbar ist, wird nur spärlich über den Zusammenhang zwischen der Berücksichtigung fachlicher und persönlicher Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter und der optimalen Nutzung der Leistungskapazitäten berichtet. Die Gestaltung der Personalpolitik ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für das Unternehmen. Das Thema wurde im Rahmen zweier Thesen untersucht: 1. Wäre es sinnvoll, ein Rotationsprinzip innerhalb einer Bank einzuführen? Dabei wurde untersucht, wie es funktionieren könnte, den Kundenstamm zwischen den Mitarbeitern „rotieren“ zu lassen. 2. Gleichzeitig wurde geprüft, wie durch Aufgabenteilung eine höhere Effizienz sowie mehr Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden kann. Durch die Aufteilung des Personals in Teams, kann jeder da eingesetzt werden, wo seine Stärken liegen und er am meisten effektiv sein kann und die höchste Leistung bringt. In der ursprünglichen Variante, musste jeder Mitarbeiter von Anfang bis Ende - vom Backoffice, über die Kundenberatung bis hin zum Abschluss eines Vertrages alles machen, unabhängig davon, ob er kommunikativ war oder lieber im Hintergrund arbeitete und dort wesentlich mehr Leistung bringen konnte.
  • Banks have been more and more criticized in the last few years. The financial crisis convulsed the trust of the clients, brought the banks into ruin and made people distrustful. Thus, it is even more important now, that financial service providers have excellent consultants and employees that one can trust and on who´s advice one can count on. It is arbitrative to motivate all the employees to their individual maximum performance and not only to pursuit for the sales result. Would they be placed in correspondence to their strengths, customers would be more confident and their trust could be achieved. While there is a lot of literature about human resources planning and about possibilities of development, there is only less can be found about the coherence between the regard of professional and personal needs and wishes of the employees as well as the optimal use of their performance capacities. The composition of the personnel policy is an important factor to a successful company performance. The topic has been analyzed within the scope of two theses: 1. Would it be reasonable to adopt a rotation principle within a bank? Therefore, it is investigated how a rotation of the customer base among the employees could work in practice. 2. At the same time, it has been analyzed how a larger degree of efficiency and higher costumer satisfaction as well as employee satisfaction can be achieved by task sharing. Through team building measures each employee can be placed according to its individual strengths.

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Metadaten
Author:Anika Kutschbach
URN:urn:nbn:de:bsz:944-opus-517
Document Type:Bachelor Thesis
Language:German
Date of Publication (online):2013/08/12
Publishing Institution:Hochschule Aalen
Release Date:2013/08/12
Tag:Rotationsprinzip; Leistungssteigerung
GND Keyword:Arbeitszufriedenheit; Bank; Verbraucherzufriedenheit
Faculty:Wirtschaftswissenschaften / Internationale Betriebswirtschaft
DDC classes:300 Sozialwissenschaften / 330 Wirtschaft
Open Access:Open Access
Licence (German):License LogoVeröffentlichungsvertrag für Publikationen mit Print on Demand